社會共贏
WIN-WIN WITH SOCIETY
產品質量
Product Quality
龍湖集(ji)團(tuan)致力(li)于為(wei)消(xiao)費者提供優質產品(pin)與服(fu)務。我(wo)們(men)將數字化手段與創新(xin)模(mo)式結合，持續對集(ji)團(tuan)善服(fu)務體系(xi)進行完(wan)善。此外，我(wo)們(men)在保障(zhang)客戶安全的同時(shi)，倡導責任營銷(xiao)，用匠心打造(zao)安心。
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建立健全的質量管理體系
集(ji)團恪(ke)守(shou)《中(zhong)華人民共(gong)和(he)(he)國(guo)建(jian)筑法(fa)》《中(zhong)華人民共(gong)和(he)(he)國(guo)產(chan)(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)法(fa)》《建(jian)設工(gong)程質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理條例(li)》《建(jian)筑工(gong)程施工(gong)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)統一(yi)驗收標準》（GB50300-2013）等相關法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)和(he)(he)標準開展業務活動(dong)，并(bing)制定(ding)了(le)《龍(long)湖(hu)集(ji)團竣工(gong)交房項目返修(xiu)(xiu)管理制度(du)》《龍(long)湖(hu)集(ji)團物業分(fen)戶(hu)查驗管理制度(du)》《龍(long)湖(hu)集(ji)團混凝土質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理規(gui)定(ding)》等管理制度(du)。2022年，我(wo)們持續健全(quan)集(ji)團質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理體系(xi)，修(xiu)(xiu)訂了(le)《地(di)產(chan)(chan)總部第三方(fang)工(gong)程質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理制度(du)》，進(jin)一(yi)步提高(gao)產(chan)(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)要求(qiu)。
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明確職責劃分
集(ji)團(tuan)(tuan)以“守底線”“高滿(man)意”為(wei)質量體系管(guan)理(li)原則(ze)，高度(du)注重質量體系的(de)(de)標準化建設，積極推(tui)進ISO 9001:2015質量管(guan)理(li)體系認(ren)證(zheng)工作(zuo)。物業有(you)20 家子公司(si)通(tong)過(guo)IS0 9001: 2015 質量管(guan)理(li)體系認(ren)證(zheng)。同時，我們(men)明確(que)劃(hua)分主要產品負責部(bu)(bu)門集(ji)團(tuan)(tuan)工程(cheng)部(bu)(bu)的(de)(de)職責，以及(ji)地(di)區負責部(bu)(bu)門和監理(li)單位的(de)(de)管(guan)理(li)范(fan)圍，有(you)效保障項(xiang)目整體工程(cheng)的(de)(de)交付質量。2022年，龍湖集(ji)團(tuan)(tuan)工程(cheng)部(bu)(bu)竣備的(de)(de)220個組團(tuan)(tuan)全部(bu)(bu)通(tong)過(guo)國家質量監督及(ji)驗收，完成174個組團(tuan)(tuan)的(de)(de)交付工作(zuo)，未發生因(yin)質量問題導(dao)致的(de)(de)延期交付及(ji)重大輿情事件。
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三級質量檢查體系
集團構建(jian)(jian)(jian)了“集團—地區—項(xiang)目”三級(ji)品(pin)(pin)質控制體系，覆蓋建(jian)(jian)(jian)筑項(xiang)目全(quan)生(sheng)命周(zhou)期的(de)(de)349個品(pin)(pin)質關(guan)鍵(jian)點打磨和100+不(bu)同層(ceng)級(ji)的(de)(de)檢查診斷，實現項(xiang)目從開工到交付的(de)(de)全(quan)方位建(jian)(jian)(jian)造監管。在(zai)建(jian)(jian)(jian)筑項(xiang)目品(pin)(pin)質驗收階段，我們要求物業團隊提前6個月開展分(fen)戶品(pin)(pin)質終檢工作，通過對“3+10”大維(wei)度的(de)(de)“78+141”項(xiang)科目進行檢查，開展100余次查驗專題會，有效減(jian)少和避免質量隱患。
三級質量檢查體系 -
“陽光工房”計劃
集(ji)(ji)團積(ji)極推(tui)進(jin)"陽光(guang)工(gong)(gong)房”計劃，務(wu)求為客(ke)戶提供(gong)優質產(chan)品。“陽光(guang)工(gong)(gong)房”展(zhan)廳采(cai)用實體、異(yi)地搭建樣板房的方式,將房屋建筑(zhu)(zhu)標準工(gong)(gong)藝工(gong)(gong)法(fa)匯集(ji)(ji)于一處，展(zhan)現建筑(zhu)(zhu)從(cong)土建工(gong)(gong)序(xu)到交(jiao)付的全流程建造環節，各個(ge)空間均通過層(ceng)層(ceng)拆解,全透明展(zhan)示施工(gong)(gong)質量。
負責任營銷
Responsible Marketing
龍湖集團將客戶(hu)體(ti)驗視作企業經營的核心優(you)勢(shi)。我們嚴格規范信息安全管理(li)、開(kai)展負責任營銷(xiao)，采取多種措施保護客戶(hu)的健(jian)康，全方位為客戶(hu)提供(gong)服務保障。
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負責任營銷政策
龍湖集團將責任營銷視為運營重點，以《龍湖集團負責任(ren)營銷制度》為抓手，打造健全的責任營銷制度體系。我們要求營銷團隊全員簽署《營銷紅線行為承諾書》，規范營銷行為。
集團堅信營銷信息透明化是責任營銷的重要原則。我們在地產銷售的各個階段均著重強調信息透明化，制定了《龍湖集團客戶端公示管理制度》等管理制度，對集團公示信息的方式予以規范，并采取多種措施保障客戶的知情權。 -
負責任營銷審計
我們采取常規監督與專項監督相結合的方式，以總部、地區、城市三級授權的方式進行營銷風險自檢和巡檢，定期對包括宣傳物料審核、口頭承諾風險、交付標準及質量風險等在內的營銷風險進行檢查，制定相應的應對建議并對問題整改情況進行跟蹤。同時，我們積極開展責任營銷專項審計工作，對營銷不規范問題進行自查自糾。2022年，共開展責任營銷專項審計工作15次，發現問題68類，問題糾正率達100%。
為保證各地區公司規范落實集團責任營銷相關要求，我們設置了神秘客戶檢查機制，通過明訪、暗訪兩種方式考察營銷的品質與風控，針對客戶體驗、不當承諾、客戶信息外泄等內容進行重點檢查，全面提高項目體驗和客戶服務意識。 -
負責任營銷培訓
2022年8月，集團針對全體營銷人員開展營銷風控體系培訓，共計2,000余人次參與，重點分享銷售承諾相關風險案例，強化員工對營銷風險的認知水平，整體提高營銷團隊的負責任營銷意識；
年內，集團針對全體銷管及地區風控人員開展多次專項培訓，針對業務風控案例及執行標準等進行宣貫，共計覆蓋1,000人次，有效提高一線執行與監管人員的風控意識，防范于未然。
客戶服務
Customer Service
- 客戶隱私保護
- 客戶投訴機制
- 客戶滿意度調查
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龍(long)湖集(ji)團(tuan)(tuan)高度重視客(ke)戶(hu)隱(yin)私安(an)(an)全(quan)及數據保(bao)(bao)護(hu)，恪守《中華人民(min)(min)共和(he)國(guo)數據安(an)(an)全(quan)法(fa)(fa)》《中華人民(min)(min)共和(he)國(guo)個(ge)人信(xin)息(xi)(xi)(xi)保(bao)(bao)護(hu)法(fa)(fa)》《個(ge)人信(xin)息(xi)(xi)(xi)安(an)(an)全(quan)規范》（GB/T35273-2020）等有(you)關法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規和(he)標準，制定《集(ji)團(tuan)(tuan)數據安(an)(an)全(quan)管理(li)制度》《集(ji)團(tuan)(tuan)員工(gong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)安(an)(an)全(quan)行為規范》等制度，持續強化內部信(xin)息(xi)(xi)(xi)安(an)(an)全(quan)管理(li)。在客(ke)戶(hu)隱(yin)私信(xin)息(xi)(xi)(xi)保(bao)(bao)護(hu)方(fang)面，龍(long)湖集(ji)團(tuan)(tuan)強調制度端(duan)與產品端(duan)多措并(bing)舉(ju)，通(tong)過(guo)與客(ke)戶(hu)簽訂隱(yin)私保(bao)(bao)護(hu)條(tiao)款的(de)方(fang)式，保(bao)(bao)護(hu)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)(xi)(xi)安(an)(an)全(quan)。此外(wai)，我們要求隱(yin)私相關投訴需在15天內完成處(chu)理(li)和(he)反饋，并(bing)針對問題完善(shan)相關業(ye)務規則。2022年，集(ji)團(tuan)(tuan)未發(fa)生客(ke)戶(hu)隱(yin)私泄露事件。
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集團(tuan)制定《集團(tuan)重大群訴(su)(su)(su)(su)及關(guan)鍵(jian)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)辦法(fa)》《龍湖(hu)(hu)物業(ye)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)程序》《龍湖(hu)(hu)集團(tuan)商(shang)業(ye)地產投(tou)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)理(li)(li)(li)指(zhi)引》《地產總(zong)部(bu)客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)制度》《集團(tuan)冠(guan)寓輿情(qing)及客(ke)訴(su)(su)(su)(su)風險管(guan)(guan)理(li)(li)(li)規范(fan)》等多(duo)項客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)辦法(fa)，積極應(ying)對客(ke)戶(hu)(hu)訴(su)(su)(su)(su)求。我(wo)們(men)開通了如(ru)U享(xiang)家服務(wu)號、400服務(wu)質(zhi)量監(jian)督熱線、集團(tuan)官網、舉報郵箱及龍湖(hu)(hu)U享(xiang)家App等多(duo)種(zhong)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)渠道，提高客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)的便(bian)利性，確(que)保客(ke)戶(hu)(hu)的投(tou)訴(su)(su)(su)(su)問題(ti)得到及時反饋。
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我(wo)們高度(du)(du)重(zhong)視客戶滿(man)意(yi)度(du)(du)，制定了《客戶滿(man)意(yi)度(du)(du)管(guan)理(li)制度(du)(du)》《龍(long)湖集團(tuan)客戶滿(man)意(yi)度(du)(du)基(ji)金管(guan)理(li)實(shi)施辦法》等(deng)(deng)制度(du)(du)。我(wo)們將客戶滿(man)意(yi)度(du)(du)調查視為(wei)集團(tuan)發現問題的重(zhong)要手段(duan)，開通U 享(xiang)家App、服務號、電話、短信等(deng)(deng)多種前端在線反饋渠道(dao)，及(ji)時回收客戶評價數(shu)據，以便第一時間采取(qu)改進措施。
2022年(nian)，公司進一步修訂滿意度(du)考核(he)標準，新增投(tou)訴(su)處理滿意度(du)考核(he)、客(ke)戶價值(zhi)分級(ji)加權、商辦觸點(dian)考核(he)等機制，以績效考核(he)的方(fang)式激發團(tuan)隊的主觀能動性，持續提高服(fu)務質量。2022年(nian)，集團(tuan)總體滿意度(du)達(da)90.3%，相較2021年(nian)水平(ping)提升0.4%，連續多年(nian)保(bao)持上升趨(qu)勢。
90.3%
總體滿意度
90.5%
住宅類滿意度
89.3%
商辦類滿意度
96.7%
商業地產滿意度
